L’objet de cet article est de montrer comment les vingt dernières années ont permis aux bibliothèques de mieux en mieux connaître leurs usagers grâce à une observation de plus en plus fine de leurs usages et une approche segmentée de leur composition et de leurs usages.
Connaître, accueillir, inclure et intégrer les publics passe nécessairement par une connaissance fine des usagers auxquels on s’adresse pour mieux recevoir ceux que l’on touche déjà et tenter de convaincre ceux qui ne viennent pas de fréquenter la bibliothèque. Cette approche segmentée de la composition de son public cible permet de cerner au plus près ses besoins et ses attentes, d’analyser sa satisfaction et d’entrer dans le processus vertueux de l’amélioration continue de la qualité.
Cécile Touitou, bbf.enssib.fr, consulté le 16-03-21